ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM)

ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM)

ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ ما هي فوائده وأنواع نظمه؟ نظرًا لأن العلاقة مع العملاء عبارة عن نظام تم تصميمه للتعامل مع العملاء بطريقة أكثر تنظيماً واحترافًا ، خاصة بالنسبة للشركات التي يكون رأس مالها هو العميل مباشرة ، فسنقوم اليوم بمعالجة هذا من خلال موقع Zayda. الإجابة على السؤال ستكون توضيح المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM).

ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)

إدارة علاقات العملاء هي نظام مهم في أي شركة ، والإجابة على سؤال ما هو المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) أنها أداة يتم من خلالها تسليم جميع الأنشطة التسويقية والمبيعات وعمل العملاء لتبسيط المعلومات والعمليات المقدمة ، مع مجموعة من السياسات والأشخاص جنبًا إلى جنب مع منصة واحدة.

في الآونة الأخيرة ، تم تزويد إدارة علاقات العملاء عن بعد بالوسائل والأدوات اللازمة للتعامل مع العملاء بسهولة.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء

تنقسم أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى ثلاثة أنظمة وتقسم حسب الغرض منها ، وهذه الأنظمة هي كالتالي:

1- نظام تشغيل

تعتمد أنظمة التشغيل على المزج بين بيانات التسويق والمبيعات الخاصة بالعميل ، ووضع هذه البيانات في لوحة لربط هذه البيانات وترجمتها إلى معلومات لها غرض ومعنى.

يمكنك البحث في موقعنا على الإنترنت عن ما يلي: تخصصات إدارة الأعمال

2- النظام التحليلي

يحتوي نظام CRM على هيئة تحليلية ويتمثل دورها في جمع كل المعلومات عن العملاء وتقديم هذه المعلومات للمسؤولين عن اتخاذ القرارات في الحملات التسويقية والإعلانية.

بالإضافة إلى طبيعة تفاعل العميل مع المنتج المعروض ، من الممكن أن يكون لجزء صغير من المعلومات التي يشير إليها النظام التحليلي تأثير كبير وواضح على حرية شراء المنتجات وبيعها.

3- النظام التعاوني

في هذا النظام ، يتم مشاركة دور إدارة العلاقات التحليلية على الدور التعاوني ، لذلك يعمل النظام بشكل أساسي ليكون قادرًا على الوصول إلى النتائج التي تدعم مختلف مجالات التسويق الأخرى.

وبالتالي فإن الأنظمة الزميلة لها دور مهم ومفيد في زيادة حركة المبيعات في الشركة وفي مثل هذه الحالة عندما تكون الشركة راضية عن الأنظمة التحليلية دون العمل على تحويل النتائج التحليلية إلى معلومات يمكن الاستفادة منها ؛ في هذه الحالة ، سوف تلعب دورًا نظريًا فقط دون الاستفادة من دور فعال وأساسي في تطوير الشركة.

ماذا يفعل نظام CRM؟

تعمل أنظمة CRM على تنظيم وتحقيق البيانات الثابتة للجمهور ، بالإضافة إلى الأفكار المبتكرة ، وتميل إلى توفير جميع الأدوات اللازمة التي تجمع وتدير المعلومات المختلفة حول العملاء المهمين للشركة.

قد تبرز هذه الوظيفة عن البقية لأن نظام إدارة علاقات العملاء يعمل على ما يلي:

  • تعاون مع مندوبي المبيعات لتعلم المحادثات بسرعة ، بالإضافة إلى تحديد المشتريات السابقة ، قبل إجراء مكالمات هاتفية مع العملاء.
  • زيادة فريق الدعم بخلفية ومعلومات الاتصال المختلفة المطلوبة لفريق خدمة العملاء لتقديم خدمات متنوعة.
  • منح المسوقين الوصول إلى التفاصيل والنقاط المهمة التي تساعدهم في الوصول إلى أهدافهم في الحملات الإعلانية.

افهم أنه بمرور الوقت ، أصبح الوصول إلى رؤية بيانات CRM أحد المسؤوليات الرئيسية التي يواجهها العملاء داخل الشركة.

عندما تصبح المعلومات أكثر أهمية ، تزداد أهمية مقدار التفاصيل الصغيرة اللازمة لتتبع الشركة من خلال قنوات وسائل التواصل الاجتماعي العديدة بالإضافة إلى الطرق العديدة التي يتفاعل بها كل عميل.

ما فائدة إدارة علاقات العملاء للشركات؟

يمكن تخصيص CRM ، ويتم ذلك بسهولة ، لتلبية احتياجات الشركات بجميع أنواعها وأحجامها ، بالإضافة إلى الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة ومجالات العمل المختلفة ، وتتخصص في برامج CRM التي تدفع المبيعات وتزيد من التسويق ، وبالتالي زيادة العملاء. جهد فيها.

تجد على موقعنا: فن التعامل مع العملاء ورضاهم

من أين تستمد أنظمة إدارة علاقات العملاء أهميتها؟

في عملية الإجابة عن سؤال ما هو المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) ، سنجد إجابة السؤال حيث تستمد أنظمة إدارة علاقات العملاء أهميتها ، حيث تستمد أهميتها من خلال النقاط التالية:

  • تستمد إدارة العلاقات أهميتها من كونها وسيلة للشركات لإحاطة العميل وإبقائه بعيدًا عن كل الانحرافات.
  • بسبب هذه الأنظمة ، تمكنت الشركة من إبقاء العميل في مركز الاهتمام.
  • تسهل إدارة علاقات العملاء قياس حجم الشركة ومكانتها مع العميل.
  • من خلال نظام علاقات العملاء ، يمكن القيام بما يلي:
  • قياس معدل رضا العملاء بناءً على تجارب الشراء الخاصة بالعميل.
  • تحديد نسبة رضا العملاء عن الخدمة المقدمة.
  • معرفة المشاكل والإحباطات التي يتطلع العميل إلى حلها.
  • تحديد الميزات التي يهتم العميل بتطويرها.
  • يتطلع إلى الأشياء التي يرغب في أن تكون متاحة في الشركة.
    • تطبيق مبادئ علاقات العملاء وترجمتها إلى معلومات يمكن استخدامها في مختلف الأنشطة التسويقية ، حيث يمكن للشركات الأخرى التنبؤ بالمعاملات المتوقعة وإعداد الميزانية المناسبة لها ، والتي ستكون ميزانية أولية.
    • لمساعدة الشركات في عمل تقارير كافية وكافية عن الطرق التي يفضلها العميل للتواصل مع الشركة.

    تأثير العلاقة مع العملاء

    نظام علاقات العملاء هو أحد الأنظمة التي يتم من خلالها جمع المعلومات وإدارتها بشكل صحيح ، والتي تحدد نتيجة هذه المعلومات سواء كانت مكسبًا أم خسارة. لذلك ، فإن تأثير العلاقات مع العملاء إيجابي إلى حد كبير ، ولكن لا يمكن التغلب عليه من بعض التأثيرات السلبية ، ويمكن تحديد ذلك في ما يلي:

    1- الأثر الإيجابي

    تساهم علاقات العملاء بشكل كبير في إدارة هذه المباني نتيجة الجهود الشخصية من قبل قسم العلاقات العامة أو استخدام التطبيقات الحديثة والأدوات التحليلية ، ويتم ذلك من خلال المساعدة في ما يلي:

    • تحسين تجربة التسوق من خلال تغيير آمالهم وتطلعاتهم الفعلية واختبارها في جميع التفاعلات بينهم وبين الشركة.
    • المساهمة في تحسين العلاقة بين الشركة والعملاء بحيث يتم تحويل العميل من عميل مؤقت إلى عميل دائم.
    • استقطاب العديد من العملاء المستهدفين من خلال التوصيات المعرضة لتجارب الشراء التي ترضي العملاء.

    يمكنك البحث في موقعنا عن: ما هي إدارة الأعمال وأهم المواضيع

    2- الآثار السلبية

    تتعرض الشركة لبعض الآثار السلبية بسبب التطبيق الخاطئ للنظام ، لذلك تقدم الشركة خصومات مغرية لشريحة معينة من العملاء مقارنة بشريحة أخرى.

    ويتم ذلك من خلال منح خصومات للعملاء الجدد وإهمال العملاء القدامى تمامًا ، وتؤدي هذه الصفقة إلى فقدان العملاء القدامى ، وبالتالي تواجه الشركة سمعة سيئة من شأنها أن تؤثر على تعاون وتعاون عملاء جدد ، مما يضر بفوائدها.

    يعتبر نظام علاقات العملاء من الأنظمة المهمة للشركات التي تساهم دائمًا في بناء علاقة جيدة بين الشركة والعملاء ، وهذا يدفع الكثير من الناس إلى التساؤل عما تعنيه إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

    اترك تعليقاً

    لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

    زر الذهاب إلى الأعلى